ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΕΣ:Πολιτική Διαχείρησης Αναφορών/Καταγγελιών

Η Γενική Διεύθυνση Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή (ΓΔΑΠΚ) -τομέας προστασίας καταναλωτή- της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων αποτελεί εποπτεύουσα αρχή υπό την έννοια των άρθρων 128 και 130 έως 132 του ν. 4512/2018 (Α’ 5).

Η διαχείριση των αναφορών/καταγγελιών που εμπίπτουν στο πεδίο αρμοδιοτήτων της ΓΔΑΠΚ πραγματοποιείται σύμφωνα με σύστημα αξιολόγησης κινδύνου (risk assessment) με βάση το γενικό πλαίσιο κανόνων για τις αρμόδιες αρχές εποπτείας. Ειδικότερα, με την υπ’ αρ. 74784/20201 (Β’ 3114) υπουργική απόφαση, έχει θεσπιστεί ένα αντικειμενικό, αμερόληπτο και αποτελεσματικό πλαίσιο αξιολόγησης και διαχείρισης αναφορών/καταγγελιών, το οποίο στηρίζεται στην αξιολόγηση του κινδύνου που δύναται να προκληθεί στα οικονομικά συμφέροντα των καταναλωτών.

Τι κάνει η Γενική Διεύθυνση Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή:

Στο πεδίο αρμοδιοτήτων της ΓΔΑΠΚ εμπίπτουν οι αναφορές/καταγγελίες που μπορεί να αφορούν σε:συμβάσεις που περιέχουν γενικούς - καταχρηστικούς όρους συναλλαγών,
ζητήματα εγγυήσεων,
αθέμιτες εμπορικές πρακτικές των επιχειρήσεων,
συμβάσεις από απόσταση,
συμβάσεις εκτός εμπορικού καταστήματος,
ορισμένες πτυχές συμβάσεων εντός εμπορικού καταστήματος,
συμβάσεις εμπορίας χρηματοοικονομικών υπηρεσιών από απόσταση,
συμβάσεις παροχής υπηρεσιών προς τους καταναλωτές σύμφωνα με το άρθρο 8 του ν. 2251/1994,
ευθύνη του παραγωγού ελαττωματικών προϊόντων,
άλλες ειδικότερες εθνικές ή ενωσιακές διατάξεις για την προστασία των δικαιωμάτων και των οικονομικών συμφερόντων των καταναλωτών σε τομείς για την εποπτεία των οποίων αρμόδια είναι η ΓΔΑΠΚ (πχ. συμβάσεις καταναλωτικής και στεγαστικής πίστης, συστήματα πληρωμών, οικονομικές δραστηριότητες ενημέρωσης οφειλετών, συμβάσεις με μονάδες αδυνατίσματος, συμβάσεις χρονομεριστικής μίσθωσης κ.ά.)

Τι δεν κάνει η Γενική Διεύθυνση Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή:Δεν προβαίνει σε γνωμοδοτήσεις ή απαντήσεις σε νομικά ερωτήματα.
Δεν επιβάλλει κυρώσεις όταν απαιτείται η απόδειξη πραγματικών περιστατικών και όταν το καταγγελλόμενο περιστατικό δε συνιστά παράβαση της νομοθεσίας που εμπίπτει στις αρμοδιότητες της ΓΔΑΠΚ, αλλά ενδεχόμενη παράβαση άλλων διατάξεων της κείμενης νομοθεσίας.
Δεν είναι αρμόδια για τη χορήγηση ή τη δικαστική επιδίωξη αποζημίωσης λόγω υλικής ή ηθικής βλάβης που ενδεχομένως υφίσταται το καταγγέλλων πρόσωπο, ούτε μπορεί να εξαναγκάσει δικαστικώς ή εξωδίκως προμηθευτές να επιστρέψουν σε συγκεκριμένο καταναλωτή αχρεωστήτως καταβληθέντα ποσά. Στη περίπτωση αυτή αρμόδια είναι τα πολιτικά δικαστήρια.
Δεν αποτελεί όργανο εξωδικαστικής επίλυσης των διαφορών των καταναλωτών με τους προμηθευτές. Εφόσον επιθυμείτε την μεσολάβηση για την εξωδικαστική επίλυση της ατομικής σας καταναλωτικής διαφοράς με έναν προμηθευτή, θα πρέπει να απευθυνθείτε σε έναν από τους φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών που είναι εγγεγραμμένοι σε ειδικό μητρώο. Ειδικά για διαφορές που ανακύπτουν από αγορές μέσω διαδικτύου μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη διαδικασία της Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών.

Τρόποι υποβολής αναφορών/καταγγελιώνΗλεκτρονικά, με τη συμπλήρωση της ηλεκτρονικής φόρμας (ΠΚ-01) που είναι διαθέσιμη στην ιστοσελίδα της ΓΔΑΠΚ
Με αυτοπρόσωπη παρουσία ή μέσω εξουσιοδοτημένου εκπροσώπου με τη συμπλήρωση της ειδικής φόρμας (ΠΚ-01), που υπάρχει διαθέσιμη στο Πρωτόκολλο.
Μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στην ηλεκτρονική διεύθυνση 1520@mindev.gov.gr, με την αποστολή συμπληρωμένης της ειδικής φόρμας (ΠΚ-01).
Ταχυδρομικώς, με την αποστολή συμπληρωμένης της ειδικής φόρμας (ΠΚ-01) στην ταχυδρομική διεύθυνση:
Υπουργείο Ανάπτυξης & Επενδύσεων
Γενική Γραμματεία Εμπορίου
Γενική Διεύθυνση Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή
Πλατεία Κάνιγγος, 101 81, Αθήνα
Τηλεφωνικά, στη Γραμμή Καταναλωτή 1520, με ταυτόχρονη συμπλήρωση της ηλεκτρονικής φόρμας (ΠΚ-01) από τον αρμόδιο υπάλληλο και μόνο για εξαιρετικούς λόγους του καταγγέλλοντος περί αδυναμίας χρήσης των λοιπών μέσων.

Σημαντικές σημειώσειςΑναφορές/καταγγελίες με προφανώς αβάσιμο, ακατάληπτο ή αόριστο περιεχόμενο αρχειοθετούνται.
Αναφορές/καταγγελίες που δεν πληρούν τις προϋποθέσεις υποβολής αναφοράς/καταγγελίας αρχειοθετούνται όταν:δεν έχουν υποβληθεί στη φόρμα αναφοράς/καταγγελίας (ΠΚ-01)
έχουν μεν υποβληθεί στη φόρμα αναφοράς/καταγγελίας (ΠΚ-01), χωρίς, ωστόσο, να έχουν συμπληρωθεί ορθά, παρά τη σχετική επικοινωνία της ΓΔΑΠΚ με τον καταγγέλλον πρόσωπο.
Αναφορές/καταγγελίες εκτός του πεδίου αρμοδιότητας της ΓΔΑΠΚ διαβιβάζονται στο αρμόδιο φορέα εποπτείας.
Συστήνεται η υποβολή των αναφορών/καταγγελιών να γίνεται με χρήση της διαδικτυακής φόρμας. Σε αυτήν την περίπτωση το καταγγέλλων πρόσωπο θα γνωρίζει αμέσως μετά την υποβολή της αναφοράς/καταγγελίας τον αριθμό πρωτοκόλλου της.
Η υποβολή ανώνυμης αναφοράς/καταγγελίας συστήνεται να πραγματοποιείται με συμπλήρωση της διαδικτυακής φόρμας. Στην ανώνυμη καταγγελία το καταγγέλλον πρόσωπο δεν έχει τη δυνατότητα να παρακολουθήσει την πορεία της καταγγελίας.

Περισσότερες Πληροφορίες/Χρήσιμα ΑρχείαΈντυπο Αναφοράς/Καταγγελίας ΠΚ-01.
Η Υπουργική Απόφαση Υ.Α. 74784/5.7.2021 (B' 3114/15.7.2021).
Η Απόφαση αρ. 73/2010 της Αρχής Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα.